고객의 입장으로 최근 경험한 트레이너 및 비즈니스 reflections

1년 간 주 4-5회 나갔던 크로스핏 짐

확실히 타겟층이 중장년층 스웨덴인이다. 대부분의 커뮤니케이션이 스웨덴어이고 그들에게 맞춤으로 페이스북 커뮤니티를 운영하고 장문의 뉴스레터를 발행한다. 그들의 니즈에 맞춰서 1:1과 소규모 그룹 트레이닝도 운영하고 있고 코치들도 그에 맞게 차분하고, 맞춤으로 프로그램을 짜준다. 클래스는 언제나 잘 준비됐고 코치의 수준은 (크로스핏 한정으로) 높았다. Level method를 이용해서 명확하게 개인에게 맞는 프로그램으로 트레이닝을 할 수 있다는 것도 큰 장점이었다.
 
같이 으쌰으쌰하면서 트레이닝을 하는 것은 소속감을 빨리 채워주지만 동시에 나 같은 성향의 고객들에게는 빠른 피로감을 불러 일으켰다. 가끔은 아무와도 대화하지 않고 혼자서 트레이닝에만 집중하고 싶은데 그렇게 하지 못하는 점이 큰 불편함이었다. 그러다보니 충성 고객은 아주 오랫동안 다니지만 새로운 고객의 유입이 어려운 것으로 보였다. 
 
오전이나 점심시간 트레이닝 그룹은 어떤지 모르겠는데 내가 갔었던 그룹 트레이닝에서는 확실히 스웨덴어를 못하는 외국인으로는 참여하기가 은근히 불편하거나 힘든 부분이 있었고, 대부분 중장년층이다보니 젊은 사람으로써 장기적으로 소속감을 느끼면서 트레이닝을 하는 데는 어려움이 있다. 
 
멤버십 가격이 comptetition에 비해서 굉장히 높은 편이라 고객들의 기대치도 높은데 그 기대치에 맞춰서 서비스를 제공한다는 느낌은 안타깝게도 크지 않다. 추가로 이것도 하고 저것도 해보라는 권유가 좀 피로해지기도 했고, 멤버십 비용이 너무 비싸다보니 크로스핏 외에 다른 것을 하고 싶은 나같은 회원들은 멤버십을 아예 해지할 수 밖에 없다. 가입하고 해지하는 절차가 명확하지 않고 가격 정보도 온라인에 없는 등 운영 시스템이 모던하지 않아서 편리함을 기대하는 젊은 고객들은 불편할 수 밖에 없었다.
 
 

이집트 all inclusive träningsresa + other retreats

고객의 입장에서 언제나 중요한 것은 자신이 내는 돈보다 더 많은 가치를 얻는 것이다. 다양한 서비스를 경험해보고 물건을 구입해보고 자연스럽게 가치를 비교할 수 밖에 없는데 고물가 시대인 요즘은 더더욱 내는 돈에 비해서 얻은 것이 가치가 있는가에 대한 가성비를 많이 따진다.
 
그런 점에서 이 여행은 낸 돈에 비해서 그만큼의 가치를 받지 못했다고 명확하게 말할 수 있다. 같은 금액으로 유럽에서 더 나은 경험을 할 수 있다는 선택지가 있기 때문에. 트레이닝의 수준은 전혀 높지 않았고, 돈을 내지 않은 다른 리조트의 사람들이 공짜로 참여하기도 했었기에 돈을 내고 참여한 고객인 나는 불만이 있었다.
 
사실 비즈니스 관점으로 보면 all inclusive 리트릿을 운영하는 것은 개개인당으로 봤을 때 큰 돈이 남는 장사는 아니다. Volume 게임, 그러니까 최대한 많은 사람들을 끌어모아야 이윤이 남는달까. 올인클루시브 여행을 예약하는 고객들은 자신이 낸 것에 비해서 더 많은 것을 얻어가려는 구두쇠 같은 마음가짐을 가진 사람들이 많기 때문에 불만족하는 고객이 많을 수밖에 없다.
 
특히 소규모 사업자, 요가 티처들이 리트릿을 운영하려고 할 때.. 이윤을 남기는 것은 거의 불가능에 가깝다고 볼 수 있다. 내가 참여했었던 silent retreat, 7월에 참여하게 될 리트릿. 그리고 리트릿을 직접 운영해본 두 명의 요가 티처 친구들. 그 모두의 말에 따르면 그러하다. 남는 게 없다. 봉사하는 수준으로 운영하는 것.
 
 

지금 다니고 있는 필라테스 스튜디오

지금 다니고 있는 필테 스튜디오는 4개의 지점이 있어서 하나의 멤버십으로 모든 곳에서 트레이닝이 가능하다. 영어로 가르치는 클래스도 확실히 있다보니 인터네셔널한 working professionals가 많이 온다. 확실한 타겟 고객층은 2030 여성들. 간간이 4050대 여성들도 보이기도 하고 아주 가끔 1-2명 파트너를 따라온 남자 고객들도 보인다. 확실히 럭셔리하고 모던한 느낌으로 인테리어를 해뒀고 샤워 용품들도 향이 좋은 스파 브랜드 제품으로 구비해놓고 수건도 쓸 수 있게 한다. 크로스핏 멤버십보다 저렴한 가격에 더 누리는 것이 많다고 느껴진다. 강사들의 수준은 썩 괜찮은 편이고 클래스 선택지도 많다보니 다양하게 선택해서 수업을 들어볼 수 있어서 좋다.
 
하지만 이 필라테스 스튜디오 가격은 3년 전에 비해서 약 2배 상승했고, 물가 상승률에 비해서도 이건 너무하다 싶을 정도다. 고객을 유치하는 이벤트도 좀 터무니 없는 이벤트 (오직 리퍼럴인데 리퍼럴도 조건이 까다롭다)에 멤버십의 T&C 및 waitlisting, cancellation policy 등도 까다롭다. 고객의 편의는 고려하지 않은 철저히 비즈니스적인 선택. 때문에 신규 고객 유입은 많지만 오래 다니는 회원은 그리 많지 않은 것으로 보여진다. 중도층 고객들의 이탈률이 굉장히 높은 것으로 보인다. 최근 구글 리뷰도 그리 좋지만은 않다. Exclusive하게 여기서만 코칭을 해야 한다는 계약 내용에 불만을 가진 강사들의 이탈도 있는 것으로 알고 있다.
 
그 곳에서 일하는 강사들이나 프론트 데스크 직원들은 좋지만 오너가 비즈니스를 운영하는 것이 정말이지 마음에 안 든다. 처음부터 no commitment를 슬로건으로 내걸었다가 크레딧 가격을 급격하게 인상해서 멤버십으로 사람들을 묶으려 하고, 멤버십 가입비를 500kr로 책정하고 멤버십 해지를 penalise하는 등. 고객의 입장은 전혀 고려하지 않은 것이 솔직히 거슬리지만 지금으로서는 만족하면서 다니고 있다. 

뼛속까지 마케터에 커뮤니케이션 전문가인 나는 여기서 내가 직접 일하면서 싹 뜯어 고치고 싶다. Customer-centric하지 않은 비즈니스 운영 방식을 보면 나는 정말이지 화가 난다. 내 업이다, 업 😝
 
 

짧게 경험해본 두 곳

내가 다니는 필테 스튜디오에서 나간 강사들이 오픈한 스튜디오에서 수업을 한 번 들었는데 아직도 뭔가 자리를 잡지는 못한 느낌이었다. 인플루언서들이 사진 찍기 좋게 “보여주기”식 공간을 많이 조성해놨더라. 공간 전체가 차갑다고 해야하나. 웰커밍한 느낌은 아니었고 모던하며 럭셔리하고 차가운 느낌. 내가 들었던 수업 자체는 재밌었지만 그것만으로는 매력이 부족한 느낌이었다. 인스타그램 틱톡에 컨텐트 올리기 좋아하는 젊은 20대 여성들만을 위한 공간이라는 느낌이 들어서 배타적이었다.

SATS에서 줌바 클래스를 몇 번 들었는데 스페니시 강사가 너무 좋았다. 에너지가 확실히 달랐고, 본인이 줌바에, 춤에 진심으로 열정적이라는 것이 수업 시간에 고스란히 드러났다. 역시 열정과 애정을 가진 사람은 어디서나 빛난다.
 
 

꾸준히 나갔던 세 곳의 요가 스튜디오

YF: 모든 클래스가 영어라서 쇠더맘에 사는 젊은 working professionals의 유입이 크다. 에너지가 좋고 클래스 종류도 아주 다양하게 운영을 꼼꼼히 잘 한다. 두 명의 오너가 참 운영을 꼼꼼하고 세세하게 잘 해서 여기도 굉장히 오래 사랑을 받을 듯 하다.

LPY: 아마도 요가원을 운영하는 두 명의 오너 중 하나는 마케팅 전문가가 아닐까 싶을 정도로 커뮤니케이션 및 이벤트를 잘 운영한다. 예약 시스템도 모던하고 브랜딩도 참 잘 하는 곳. 뉴스레터도 잘 만들고 회원들과 친분도 잘 쌓으며 오랫동안 운영 중인 곳이다. 요가에“만” 진심이라면 아마도 여기서 오랫동안 꾸준히 수련했을 것도 같은 곳. 요가 티처들의 수준도 높고 전문적이다.

아무래도 이 두 곳의 요가 스튜디오와 내가 지금 다니는 필라테스 스튜디오의 차이점은 오너가 직접 정성과 사랑을 가지고 운영을 하느냐 안 하느냐인 듯 하다. 확실히 이 두 곳은 경영하는 사람들의 사랑이 느껴지고 고객에 대한 관심이 느껴진다. 반면에 필라테스 스튜디오는 훨씬 대규모에 모던하지만 고객에게 차갑다. 경영하는 사람들과 고객의 거리가 아주아주 멀다는 것이 운영 방식에서 느껴진다.

HH: 여기는 말 그대로 소규모 동네 요가원 느낌이 가득한 곳. 고인물 고객들이 꾸준히 찾는 곳이고 영어 수업은 주 1회. 강사들과 오랜 친분을 유지하며 다니거나 요가에 진심이 아니고서는.. 오래 꾸준히 다닐 “동기부여”가 적은 요가원이다. 요가 쌤들은 참 좋다. 마케팅이나 세일즈가 부족하다.

내가 코칭했던 클라이언트들의 피드백 및 니즈

꾸준히 다양한 분야의 코칭을 했었는데 최근에는 커리어 코칭을 받고 싶다는 클라이언트들이 있어서 커리어 코칭에 전념을 했었다. 코칭은 확실히 내가 타고 나기도 했고 (내 적성과 성향에 아주 잘 맞다), 코치로 꾸준히 공부하며 발전하고 있기에.. 고객들의 만족도가 아주 높다. 내가 더 잘 해야 하는 부분, 더 잘 하고 싶은 부분은 다음과 같다.
 
1. 정확하게 금액을 책정해서 invoicing 제공하기: 풀타임 잡이 있고 코칭은 개인적인 요청으로 소수의 고객들하고만 진행하고 있기 때문에 정확한 금액을 정하기보다 클라이언트의 필요에 따라서 유연하게 받고 있다. 그러다보니 코칭 비용이 밀려도 그렇게 신경 쓰지 않고 있는데 내년부터는 체계적으로 운영하려면.. 아무래도 제대로 된 invoicing system이 필요하다. 비용을 밀렸을 때 수수료도 책정해서 추가로 내도록 해서 fee가 밀리는 것을 방지하기도 해야겠지.
 
2. 구체적으로 워크시트 내 브랜드로 만들어서 제공하기: side hustle로 하는 것이다보니 그때그때 클라이언트의 필요에 따라서 워크시트를 제작하거나 찾아서 제공하고 있는데 역시 클라이언트들은 손에 쥐는 것, 확실히 눈에 보이는 것을 선호한다. 코칭 분야에 맞춰서 워크시트를 내가 직접 선택한 비주얼 테마에 맞춰서 제작을 할 필요성을 계속해서 느끼고 있다. 

비즈니스를 제대로 스케일 하려면 이것저것 필요한 것이 확실히 많지만.. 난 할거면 제대로 하고 싶은 욕심도 큰 사람이라서 😅 천천히 차근차근 하나씩 해 나간다는 마음가짐으로, 길게 잡고 해나가려고 한다. 이렇게 고객의 입장으로 내 경험을 적는 것 또한 중요한 배움이고 공부다.

가장 중요한 것은 과정을 즐기는 것이므로 💕